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　　第二节　团体内部沟通

　　学习要点：

　　1.角色、角色期望、角色冲突、角色模糊

　　2.沟通的概念和作用，双向沟通过程

　　3.沟通的障碍，克服沟通障碍的方法

　　4.垂直沟通的形式和概念，上行沟通和下行沟通，横向沟通的概念

　　5.正式沟通网络的类型，小道消息的产生原因、特点及在组织中的作用，小道消息的传播形式和应对方法

　　一、沟通概述

　　(一)角色

　　角色是个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。

　　其他人对于某角色应具有的一贯行为表现的期望称之为角色期望。

　　来自他人的期望可能会对个体造成压力。

　　角色压力包括：角色模糊与角色冲突两种。

　　角色冲突指其他人对某一角色的知觉或者期望不同时，这个人的一种矛盾的心态。

　　角色模糊指一个人不明白自己的角色，不知道自己应该在组织内外扮演什么角色时的迷茫心态。

　　当存在角色冲突和角色模糊时，员工的工作满意度和对组织的认同都会减退。如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义，员工往往会对工作有更大的满意度。

　　(二)沟通的概念与作用

　　沟通指信息在人与人间传递。目的是使对方理解信息的含义。

　　沟通的作用：控制、激励、情感表达、信息流通。

　　沟通可以控制行为，团队领导通过沟通将规定、指令传达下去，员工的工作情况和意见通过沟通传递给管理层。

　　沟通能起到激励作用，管理者可以进行宣传、鼓励或表扬来激励员工，说明工作进展，推进工作。

　　2010年真题：

　　63.团体沟通的作用主要包括(　)。

　　A.控制行为

　　B.过滤

　　C.表达情感

　　D.激励

　　E.编码信息

　　【答案】 ACD

　　2011年真题：

　　62.团体沟通的作用有(　)。

　　A.控制

　　B.激励

　　C.角色表征

　　D.情绪控制

　　E.情感表达

　　[答疑编号5852102202]

【答案】 ABE

　　(三)双向沟通过程

　　沟通过程可以分为以下几个阶段：

沟通的阶段	含义
产生想法	信息发出者产生一个需要沟通的想法
编码	将要传递的信息转换为文字、语言、符号
传递	编码完成后，需要按某个方式传递，如备忘录、电话、访谈等
接收	接收方接收到信息
解码	对信息进行解码以便信息能够被理解
接收	接收方接收信息后，决定接收全部或部分信息
使用	接收方处置信息的方式：置之不理、付诸行动等
反馈	接收者表明收到信息，并对信息传递者进行反映

　　二、沟通障碍

　　(一) 妨碍沟通的因素

因素	含义
过滤作用	指信息传递者为迎合接受者，故意对信息进行筛选和整合。如：基层管理者向上级汇报工作时将信息进行浓缩，员工只向主管汇报自认为主管想听的内容等。信息过滤越多，失真的可能性与程度越大
选择性知觉	接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去接受信息。选择性知觉会影响信息接收者对信息的检取和处理。如：管理者如果对某名员工的工作不满，则他会更多地注意证明此员工表现不佳的信息；对同一份项目报告，生产部的经理更关注生产技术的可行性，而财务部的经理更关注投资项目的回报率
情绪因素	信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，它们同信息的本意无关。同样的信息，情绪好和不好时，接收者的感受会不同，反应、处理方式也可能不同。在接收信息时，情绪也会影响解码。极端的情绪状态会使接收者无法客观和理性地思维，判断出现偏差
语言理解力	对于同样的表达，人们有时并不会产生完全一致的理解，因为不同的人处理语言的能力不同。例如，非专业人员很难理解专业人员的术语，只受过初等教育的工人可能并不能完全理解书面的工作要求

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