分享到： 新浪微博 QQ空间 腾讯微博 人人网 网易微博 百度贴吧 开心网 复制

　　2010年真题：

　　7.在上下级的沟通中，下级员工只向上级报告自认为上级想听的内容，这种沟通障碍因素称为(　)。

　　A.选择性知觉

　　B.过滤作用

　　C.语言理解力

　　D.反馈作用

	【答案】 B

　　2012年真题：

　　8.管理者若对某下属工作不满，则会更多关注此下属表现不佳的信息，这种妨碍沟通的因素称为(　)。

　　A.过滤作用

　　B.选择性知觉

　　C.情绪因素

　　D.语言理解能力

	【答案】 B

　　(二) 客服沟通障碍的途径

四种途径	含义
利用反馈	沟通中的误解、歪曲往往是表达或理解信息时产生的，利用双向沟通中的反馈环节，可以消除或减少这种误解
精简语言	精简语言就是在沟通信息的表达上做文章，使沟通的具体载体—“语言”精确、简练，使接收者易于迅速、准确地把握，避免误解。
主动倾听	有效倾听要同时理解对方的字面意思和对方的情感。主动倾听表达了对对方的重视。通过主动倾听，倾听者比较易于从发言者的立场考虑问题，避免歪曲发言者的原意
情绪控制	情绪过度激发的情况下，人不能清楚准确地表达与理解信息。这时最好停止沟通等待情绪的恢复

　　三、沟通方式

　　(一)沟通的方向

　　根据信息发出者和接受者的相对位置不同，存在不同方向的沟通，它们具有不同的特性和适用范围。总的来说，沟通方向分为垂直沟通和横向沟通两大类。

　　垂直沟通指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通，它有下行沟通和上行沟通两种形式。

　　下行沟通指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。下行沟通需要经过多级管理者，最终才到达员工。在层层传递的过程中，每个环节都可能造成信息内容的流失，因而信息可能被大量过滤。补救的方法可以是寻求反馈，也就是上行沟通。

　　上行沟通指由下属向上级进行的信息流通，其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效，反映现存的问题或困难，反映员工的意见、情绪。这是使上级主管了解基层状况的主要方式。

　　上行沟通除了由基层管理人员做书面、口头报告外，还可采用意见箱、调查表、听取申诉、上下级之间的讨论会等形式。

　　除了垂直沟通，组织或团体内部也在进行着多种多样的横向沟通，横向沟通是指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。

　　主要优点和功能是加强彼此协作。由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。横向沟通对于部门间工作的协调是必须的，常常是管理层中的主要沟通形式。横向沟通可以是正式的，但更多情况下是非正式的，这时沟通的速度较快。

　　(二)团体中的正式沟通网络

　　沟通网络是指团体或组织内信息流动的通道，常见的正式沟通网络有五种。

　　2010年真题：

　　8.研发小组内部的沟通经常采用(　)。

　　A.环状沟通

　　B.交错型沟通

　　C.轮状沟通

　　D.链状沟通

	【答案】 B

　　(三)非正式的小道消息

[1] [2] [3]

　　考试交流区报名时间交流群（点击加入QQ群可快速加群交流成绩查询相关信息我们会及时在群里通知）：

　　（群：569977370）　

　　温馨提示：有任何报考及考试相关疑问，可添加网校专业老师个人微信号“edu24olxu”咨询。！考生可下载手机APP，随时掌握考试资讯！

扫一扫上面的二维码，添加老师个人微信号，所有课程八折开通

版权声明 --------------------------------------------------------------------------------------
　　如果本站所转载内容不慎侵犯了您的权益，请与我们联系，我们将会及时处理。如转载本站内容，请注明来源:经济师考试网(jjsexam.COM)。