98.航空公司在选择质量突破项目时，需要使用排列图法确定航空公司需要解决的主要问题。根据旅客反映的问题，将上述统计表中的数据作成排列图，则其中的a类因素包括( )。

　　a.航班不正常服务和信息通报问题

　　b.票价和售票问题

　　c.行李运输问题

　　d.签转问题

　　99.在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指( )。

　　a.指挥或指导完成项目的整个过程

　　b.对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程

　　c.找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程

　　d.提出改进措施并贯彻执行的过程

　　100.在对航班不正常服务及信息通报等主要问题进行质量突破时，通常采用对策表来保证对策的实施。以下项目中不包含在对等表中的是( )。

　　a.主要原因

　　b.责任者

　　c.期望的效果

　　d.次要原因

[1] [2]

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