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一、沟通概述(掌握)

(一)角色

角色是指个体 在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。角色压力主要包括角色模糊与角色冲突两种:角色冲突是指其他人对某个人角色的知觉或期望有所不同时,这个 人的一种矛盾的心态;而角色模糊就是一个人不明白自己的角色,不知道自己应该在组织内部、外部扮演一个什么样的角色时的一种迷茫的心态。

(二)沟通的概念与作用

沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径,其目标是使接受者理解信息的含义。

在团体中,沟通的作用主要有四种:控制、激励、情感表达、信息流通。

(三)双向沟通过程

在沟通的过程中,不仅涉及信息的发出者,也涉及信息的接收者;沟通的过程实际上就是二者以传递的信息为媒介,进行双向互动的过程。

一个沟通过程可以分为以下几个阶段:

(1)产生想法:发信息者产生一个需要沟通的想法;

(2)编码:将要传递的信息编码(转换)为恰当的文字、图表或其它符号,以便进行传递;

(3)传递:当编码完成之后,就需要按选择的方式进行传递,传递方式包括备忘录、电话或直接访谈等;

(4)接收:接收方接收到信息;

(5)解码:对信息进行解码以便信息能够被理解;

(6)接受:接收方选择性地接受信息,接收方在相当程度上控制信息是完全接受,还是部分接受;

(7)使用:接收方使用信息,接收方可以对信息置之不理,或按照信息指示诉诸工作,或为将来储存信息,或采取其他措施;

(8)反馈:接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。

由于有反馈,双向沟通具有往返的模式,信息传递者发出一个信息,接收者接受该信息后,接收者的反馈又回到传递者。

二、沟通障碍(掌握)

(一)妨碍沟通的因素

沟通的过程中会出现各种沟通障碍,具体说来,妨碍沟通的因素主要有以下几种:

(1)过滤作用:过滤作用是指信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合。

(2)选择性知觉:选择性知觉指接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。

(3)情绪因素:信息中常常会夹杂着一些情绪性内容,它们同信息的本意无关。

(4)语言理解力:对于同样的表达,人们有时并不会产生完全一致的理解,因为不同的人处理语言的能力不同。

(二)克服沟通障碍的途径

沟通障碍无益于团体的和谐与发展,所以我们有必要克服它,下面是四种克服沟通障碍的途径:

(1)利用反馈:沟通中的误解、歪曲往往是在表达或理解信息时产生的,利用双向沟通中的反馈环节,可以消除或减少这种误解。反馈既可以是言语的,也可以是非言语的。

(2)精简语言:精简语言就是在沟通信息的表达上做文章,使沟通的具体载体“语言”精确、简练,使接收者易于迅速、准确地把握,避免误解。

(3)主动倾听:这里讲的“倾听”是指同发言者一同进入主题、思考主题,在沟通中扮演主动、积极的角色。主动倾听表达了对对方的重视。

(4)情绪控制:情绪的过度激发,无论正性或负性的,都可能妨碍正常的理性活动,影响沟通。这时最好的做法也许就是停止沟通,等待情绪的恢复。

三、沟通方式

(一)沟通的方向

沟通方向可以分为垂直沟通和横向沟通两大类。

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