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　一、沟通的主要作用：控制、激励、情感表达、信息沟通

　　沟通最显而易见的基本职能：情感表达、信息沟通

　　二、妨碍沟通的因素：

　　1.过滤作用(为迎合接收者的需要);2.选择性知觉(接收者根据自己的需要)

　　3.情绪因素(极端的情绪，易偏差);4.语言理解力(专业术语)

　　三、克服沟通障碍的途径：1.利用反馈;2.精简语言;3.主动倾听;4.情绪控制

　　四、沟通方式：

　　1.沟通的方向：垂直沟通(下行沟通和上行沟通)、横向沟通(同一层级间，非正式较多)

　　下行沟通：信息大量过滤，寻求反馈是补救方式。书面、口头

　　上行沟通：书面、口头、意见箱、调查表、听取申诉、讨论会

　　横向沟通的优点：加强彼此协作，而且，由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。

　　2.团体中的正式沟通网络：

　　链状沟通(流水线)、轮状沟通(销售经理和销售代表)、环状沟通(两两之间)、交错型沟通：(所有人，如委员会或研发小组内部)、Y型沟通(链状与轮状的结合，较复杂垂直沟通)

　　3.非正式的小道消息(簇式)：最有代表性。特点：有一定准确性、传播速度极快、难以防止

　　作用：(1)向管理者提供了有关员工及其工作状况的反馈信息(2)有助于信息的传递和扩散，弥补失误;(3)传播正式沟通渠道不适合传播的信息。

　　应对办法：1.明确公开进行重要决策时间表，减少焦虑和猜忌2.解释说明那些不协调或者神秘的决定和行为3.强调有保密的必要性，不是躲藏遮掩4.公开讨论最坏的情况5.有意透露

　　2011年真题：

　　62.团体沟通的作用有(　)。

　　A.控制

　　B.激励

　　C.角色表征

　　D.情绪控制

　　E.情感表达

　　【答案】 ABE

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