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第五章　质量管理
第一节　质量与质量管理
知识点：质量的基本概念及其发展历程
(一)质量的概念
质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有特性组成，且特性具备满足顾客及其他相关方要求的能力。
具有：(1)经济性;(2)广义性;(3)时效性;(4)相对性。
(1)质量的经济性：价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的特征。
(2)质量的广义性：不仅指产品的质量，也可以指过程和体系的质量。
(3)质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织、产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。
(4)质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同，质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它需在同一等级基础上作比较，不能与其他等级混淆。
(二)质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
硬件质量特性有：
(1)内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等;
(2)外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等;
(3)经济特性，如使用成本、维修时间和费用等;
(4)其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。
质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性：是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：
(1)可靠性：准确地履行服务承诺的能力;
(2)响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望;
(3)保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;
(4)移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;
(5)有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。
(1)软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植六个特性。
(2)软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。
(3)流程性材料质量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
根据对顾客满意的影响程度不同，可以将质量特性进行分类(掌握)：
(1)关键质量特性——影响整体功能
(2)重要质量特性——影响部分功能
(3)次要质量特性——暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失
(1)关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性;
(2)重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性;
(3)次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
知识点：质量管理的基本概念及发展历程
(一)质量管理的定义
质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。
包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进这几个环节。
(二)质量方针和质量目标
1.质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
2.质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。

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