四、激　励

　　考试内容：激励的概念(掌握)，人类行为模式，各激励方式的主要内容及激励的方法。

　　(一)激励与人类行为模式

　　1.激励的含义(掌握)

　　激励是指通过发现或诱导需要、激发动机，调动下级的积极性，使其产生组织所期望的行为，进而促进组织目标实现的过程。

　　2.人类行为模式

　　人类行为模式的基本结论是：人的行为根源于需要，产生于动机，并受到行为结果的影响。

　　(二)马斯洛的需要层次理论

　　(三)赫茨伯格的双因素理论

　　1.“满意”与“不满意”不是一对矛盾

　　在实际工作中，“满意”的对立面不是“不满意”，而是“没有满意”;“不满意”的对立面也不是“满意”，而是“没有不满意”。

　　2.激励因素和保健因素

　　激励因素：与“满意”和“没有满意”这对矛盾相关的是属于工作本身相关的因素，如工作责任、工作的挑战性、工作成就等，这类因素称为激励因素。

　　保健因素：与“不满意”和“没有不满意”这对矛盾相关的是属于工作环境相关的因素，如工资报酬、工作条件、人际关系等。

　　3.两类因素的作用

　　满足保健因素只能消除人们在工作中的意见和不满情绪，不能起到激励作用，只有提供激励因素，才能调动人们工作的主动性和积极性。

　　(四)弗鲁姆的期望理论

　　主要内容：某一目标对组织成员的激励力量取决于效价和期望值的乘积。即激励力量(m)=效价(v)×期望值(e)。

　　效价和期望值都取决于每个人的主观判断。

　　管理者要想有效地激励下级，首先，必须了解下级的需要，提出一个具有吸引力的目标;其次，必须了解下级的能力，为他们安排通过努力能够完成的工作，并提供完成工作、实现目标的可能性;最后必须信守诺言，使下级相信完成工作后能够得到自己期望的结果。

　　(五)亚当斯的公平理论

　　该理论认为公平感是一种主观感受，对人们的工作积极性产生影响。主要内容：

　　1.公平与否取决于相对量的比较

　　人们不是根据自己获得报酬的绝对量，而是通过自己获得报酬的相对量与别人获得报酬的相对量、或与自己过去获得报酬的相对量的比较，判别自己是否受到公平的待遇。报酬的相对量则是指报酬与付出的比例。

　　2.横向比较

　　横向比较是人们用自己所获得报酬与所付出的比例与别人的这一比例进行的比较。

　　3.纵向比较

　　是人们用自己现在所获报酬与所作付出的比例与自己过去的这一比例进行的比较。

　　公平理论为管理者在工作中创造公平的氛围，保持和提高组织成员的积极性提供了有价值的建议。

　　(六)斯金纳的强化理论

　　1.环境对行为的强化作用

　　人们的行为必然作用于环境，当环境对行为的反应有利时，行为会重复或加强;而当环境对行为反应不利时，行为就会减弱甚至消失。

　　2.强化的类型

　　(1)正强化;

　　(2)负强化。

　　(七)激励的方式方法

　　1.激励的方式

　　(1)物质激励与精神激励

　　两者之间不是完全分离的，物质激励是基础，精神激励是根本。

　　(2)正强化激励与负强化激励

　　(3)内在激励与外在激励

　　内在激励是通过启发、诱导等方式，调动组织成员工作的自觉性、主动性和积极性。外在激励是通过规章制度、奖惩措施等方式，促使或约束组织成员的行为。

　　2.激励的方法

　　(1)目标激励;

　　(2)参与激励;

　　(3)榜样激励;

　　(4)情感激励;

　　(5)成就激励;

　　(6)报酬激励;

　　(7)职位激励。

　　 　五、沟　通

　　(一)沟通的概念及其过程

　　考试内容：沟通的概念及其过程(掌握)

　　沟通是指将可理解的信息进行传递和交换的活动过程。完整的沟通过程包括六个环节：沟通主体、编码、沟通渠道、译码、沟通客体、反馈。

　　(二)沟通的类型

　　考试内容：沟通的类型

　　1.按照沟通渠道的不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

　　2.按照沟通形式的不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。其中口头沟通是最普遍、最常见的沟通方式。

　　(三)沟通的作用

　　考试内容：沟通的作用

　　1.有利于正确合理地进行决策;

　　2.有利于统一思想，统一行动;

　　3.有利于提高工作效率;

　　4.有利于形成良好人际关系。

　　(四)有效沟通的障碍

　　考试内容：有效沟通的障碍

　　1.有效沟通的主观障碍：语言差异、理解差异、感受差异、非语言提示等。

　　2.有效沟通的客观障碍：空间距离、沟通环节、沟通渠道、沟通方式等。

　　(五)实现有效沟通

　　考试内容：有效沟通的实现

　　为克服沟通障碍，有效地进行沟通，应注意以下几点：

　　1.沟通要有明确的目的;

　　2.沟通要有诚意;

　　3.沟通要控制情绪;

　　4.沟通要准确运用语言;

　　5.沟通要认真倾听;

　　6.沟通要畅通渠道;

　　7.沟通要选用恰当的方式。

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