一、单项选择题

1．下列关于服务的说法，不正确的是()。

A．服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果

B．服务是为目标顾客提供利益的保证和追加

C．服务的核心是实现价值最大化

D．服务领域需要不断开拓和创新

2．通信服务的生产过程与消费过程是同时进行的，这体现了服务的()。

A．无形性

B．差异性

C．高效性

D．不可分离性

3．通信服务的不可储存性是由服务的()和生产与消费过程的不可分离性决定的。

A．缺乏所有权转移

B．整体性

C．无形性

D．差异性

4．下列关于服务营销的说法，错误的是( )。

A．服务营销包括服务产品营销和顾客服务营销

B．服务产品营销是研究如何促进作为产品的服务的交换

C．顾客服务营销是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换

D．服务产品营销和顾客服务营销的核心不同

5．顾客满意包括3个层次，其中不包括()层次。

A．产品满意

B．服务满意

C．社会满意

D．过程满意

6．整体顾客价值与整体顾客成本之问的差额部分，称为( )。

A．顾客让渡价值

B．顾客满意程度

C．顾客期望价值

D．顾客时间价值

7．顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐属于( )。

A.情感忠诚

B．行为忠诚

C．意识忠诚

D．态度忠诚

8．下列不属于衡量客户对通信企业是否忠诚的标准的是()。

A．客户重复缴费的次数

B．客户挑选和使用业务的时间

C．客户对业务的建议数量

D．客户对竞争业务的态度

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