参考答案

单项选择题

1、C

【解析】本题考查服务的含义。服务的含义如下：(1)服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果；(2)服务是为目标顾客提供利益的保 证和追加；(3)服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；(4)服务领域需要不断开拓和创新。

2．D

【解析】本题考查通信服务的特点。通信服务具有不可分离性，即服务的生产过程与消费过程是同时进行的。

3．C

【解析】本题考查通信服务的特点。通信服务的不可储存性是由服务的无形性和生产与消费过程的不可分离性决定的。

4．D

【解析】本题考查服务营销的含义。无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心都是通过获得顾客满意和顾客忠诚来促进互利的交换，以实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

5．D

【解析】本题考查顾客满意和顾客忠诚。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

6．A

【解析】本题考查顾客让渡价值。顾客的让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。

7．B

【解析】本题考查顾客满意和顾客忠诚。行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐。

8．C

【解析】本题考查顾客忠诚。衡量客户对通信企业是否忠诚的标准：(1)客户重复缴费的次数；(2)客户挑选和使用业务的时间；(3)客户对竞争业务的态度。

多项选择题

1 ACDF

【解析】本题考查服务的定义和特点。通信服务的特点包括无形性、差异性、不可分离性、不可储存性和缺乏所有权转移的特点。所以服务并不涉及所有权的转移。

2．ABDE

【解析】本题考查通信服务的特点。服务产品的无形性对服务营销活动提出了挑战，带来了一些不利影响，主要表现在：(1)由于通信服务的无形性，使客户难以感知和判断服务质量和效果，他们更多的是根据通信服务设施和服务环境来衡量；(2)服务投诉和服务纠纷较难处理，这是因为缺乏有形依据；(3)服务广告、服务展示比较难做，不容易与客户进行沟通交流；(4)服务的无形性使服务不能依法申请专利，新的服务概念可以轻易被竞争对手模仿。

3．ABE

【解析】本题考查通信服务的特点。服务因时间、企业和个人的不同因而具有差异性，使服务企业很难像有形产品那样对其产品质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题，主要表现在：(1)服务不易标准化、规范化；(2)服务规范较难严格执行，服务质量的控制难度较大；(3)服务品牌较难树立。4．ACDE

【解析】本题考查通信服务的特点。通信服务的特点包括无形性、差异性、不可分离性、不可储存性、缺乏所有权转移。

5．ABCD

【解析】本题考查顾客满意度。顾客满意具有4方面的特性：顾客满意的主观性，顾客满意的层次性，顾客满意的相对性和顾客满意的阶段性。

6．BCE

【解析】本题考查7P的含义。相比有形产品的“4P组合”而言，服务营销组合“7P组合”新增加的营销要素有人员、有形展示、服务过程。

7．BDE

【解析】本题考查通信服务分销渠道三大功能。通信服务分销渠道的三大功能是：销售功能、沟通功能和服务功能。

8．ABCE

【解析】本题考查通信产品品牌。电信企业品牌可分为企业品牌、客户品牌、业务品牌、技术品牌、服务品牌。

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