服务营销组合

考试内容：服务营销组合的各项策略(掌握)

服务企业必须在传统的营销组合策略(4P：产品、定价、分销渠道、营销沟通)基础上关注下列三个问题：

1.人员

所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。

(1)首先是提供服务的企业员工。提供服务的企业员工是服务营销的关键。

(2)购买和接受服务的顾客本身也会影响服务的结果，从而影响服务质量和自己的感受。

(3)顾客不仅影响了自己的满意度，还会对其他顾客产生影响。

2.有形化

将无形的服务有形化(对提供服务的场所、设施、人员、过程、结果等进行规范或标准化，还可通过一定营销沟通手段宣传、展现企业的服务)，可以帮助服务企业保障顾客接受服务的质量，强化顾客的体验，使顾客比较容易感知服务的价值，从而提高他们的满意程度。

3.过程

服务是一个动态的过程，因此实际的服务流程和提供方式是顾客判断服务质量的依据。

对服务过程的设计和对其间服务人员的要求，成为服务成功的重要保障。

服务营销组合：产品、定价、渠道、促销、人员、有形化、过程，这七个因素中的任何一个都会影响顾客的服务体验、满意程度和购买决策。

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