A. 长度 B. 宽度 C. 深度 D. 一致性 E. 延展性

　　正确答案：ABC ，教材第168页。

　　11、(2008年)增加产品组合的(　　)，扩大企业经营范围，可以充分发挥企业各项资源的潜力。

　　A. 长度 B. 宽度 C. 深度 D. 一致性

　　正确答案：B ，教材第168页。

　　12、(课后习题)服务企业的( )是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。

　　A.交互营销 B.内部营销 C.外部营销 D.全面营销

　　正确答案：A ，教材第171页。

　　13、(课后习题)当一个病人到医院就医时，医生的询问、检查、诊断和病人的病情陈述、回答、配合是交替进行、互相作用和影响的。服务的这一特性是( )。

　　A.易逝性 B.异质性 C.同步性 D.有形性

　　正确答案：C ，教材第170页。

　　14、(课后习题)同实物产品相比，服务的特点是( )。

　　A.同质性 B.异质性 C.同步性 D.有形性 E.易逝性

　　正确答案：BCE ，教材第170页。

　　15、(2007年)顾客在决定将汽车送去维修时，很难知道维修服务的内容、质量和结果，也很难评估服务的质量;同时提供维修服务的汽车修理企业也不容易向顾客展示和沟通自己的优势和特色。这种情况体现了服务的( )特征。

　　A. 无形性 B. 同步性 C. 异质性 D. 易逝性

　　正确答案：A ，教材第170页。

　　16、(2008年)“职能质量”是汽车维修企业获得竞争优势的重要因素，它主要是指(　　)。

　　A. 维修工维修水平的高低 B. 接待人员能否与顾客及时沟通

　　C. 接待人员对顾客是否礼貌热情 D. 该企业是否提供员工培训

　　E. 该企业是否做过足够的广告宣传

　　正确答案：BC ，教材第171页。

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