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3． 旅客正运率      旅客正运率＝
4． 货运及时率      货运及时率＝
5． 货运合同履约率      货运合同履约率＝
6． 货运超期天数
7． 货运超期率（平均超期天数）   货运超期率＝
（三） 完整性及评价指标
运输质量的完整性，是指运输过程中只使货物产生位移、二不造成货物数量减少、质量变化的特性。评价指标：
1． 货损率      货损率＝
2． 货差率       货差率＝
3． 货运事故赔偿率    货运事故赔偿率＝
4． 行包差错率      行包差错率＝
5． 行包赔偿率      行包赔偿率＝
6． 装卸标准合格率      装卸标准合格率＝
例题：在道路运输质量指标体系中，货运事故赔偿率是用来评价货物运输（　）的指标。（05年真题）
A.　经济性　B.　及时性　C.　安全性　D.　完整性
答案：D
（四） 经济性及评价指标
经济性的有两方面的含义，一是对企业而言；二是对用户而言。。
（五） 服务性及评价指标
服务性一般包括满足用户物质和精神两个方面的需求。
1． 旅客（货主）满意率
旅客、货主满意率＝
2． 旅客（货主）意见处理率
旅客、货主意见处理率＝
3． 售票差错率      售票差错率＝
4． 运费结算正确率      运费结算正确率＝
三、 道路运输质量管理的方法
（一） 全面质量管理及其特点
全面质量管理是企业为了保证喝提高运输服务质量，运用一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统的管理活动。
1． 全面性
2． 全过程性
3． 全员性
（二） 全面质量管理的基本工作方法
全面质量管理的基本工作方法就是PDCA循环法。
1． PDCA四个阶段的具体内容
（1）计划阶段；（2）实施阶段；（3）检查阶段；（4）处理阶段。
2． PDCA四阶段的步骤
八个步骤。
3． PDCA循环法的特点
（1）完整性；（2）程序性；（3）连续性与渐进性。
（三） 全面质量管理的具体方法
1． 质量数据的收集整理
（1） 数据的收集  
○1收集数据的方法；汽运企业常用的抽样方法：第一，单纯随机抽样；第二，分层随机抽样；第三，整群随机抽样。
○2收集数据应该注意的问题
（2） 数据的整理。数据整理方法有图标整理法和数量调整法等。
2． 调查表   
调查表的含义。设计调查表应该注意的事项。
3． 排列图
（1）排列图的概念；（2）做排列图的一般步骤
4． 分层法
（1）分层法的概念；（2）分层法的标志；（3）分层法的特点
5． 因果图
（1） 因果图的含义；（2）作因果图的一般步骤
6． 对策表
（1）对策表的主要内容；（2）使用对策表的注意事项
7． 系统图
（1）系统图的画法；（2）系统图的应用
8． 关联表
关联图的含义，特点。

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