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　(一)流程的概念

　　流程是具有特定输人和输出的一组相关活动(任务)活动的进行需要各种资源，一般地讲，流程活动需要的资源包括人力、厂房、机器设备、燃料、动力和原材料。

　　服务也是通过一系列活动构成的流程来提供的。如商业活动，流程一般包括采购商品、商品入库、商品上架、销售、售后服务等活动。服务过程一般是围绕服务对象——人进行的。

　　(二)流程的度量

　　流程可以用流程时间、在制品库存和流程单位时间产出或生产率来度量。

　　(1)流程时间。是指加工服务对象(人或者物料)从进入运营系统(如车间、商场)开始，到离开运营系统为止的时间间隔。流程时间是加工、服务对象在运营系统中停留的时间，它是顾客和流通企业所共同关心的。因此，缩短流程时间是商品流通企业运营追求的目标之一。

　　(2)在制品库存。是指处于流程中的物料或顾客的数量。顾客希望在尽可能短的时间内得到所期望的服务，商品流通企业希望在它的运营系统内不要有太多的在制品，以减少拥挤程度，减少空间和场地占用，加快资金周转。因此，减少在制品也是商品流通企业运营追求的目标之一。

　　(3)流程单位时间产出或生产率。指流程在单位时间生产的产品数。对于可提供产品的商品流通企业而言，其流程时间、在制品库存与流程单位时间产出或生产率之间的关系存在如下利特尔法则：

　　平均在制品库存=平均单位时间产出X平均流程时间

　　若为提供纯劳务的商品流通企业，则可表示为：

　　系统内的平均顾客数=平均到达率X平均逗留时间

　　利特尔法则不仅适用于整个系统，而且也适用于系统的任何一部分。应用利特尔法则，还可以表示库存成本和库存周转次数之间的关系。

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