十、饭店业务管理

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店前厅与客房房务管理、饭店餐饮管理、饭店安全管理、饭店设备管理等知识，以及是否具有开展饭店接待业务的组织与管理能力。

　　考试内容

　　(一)饭店房务管理

　　饭店大堂气氛控制的基本环节和要求，饭店前厅客房预订管理的环节与方法，饭店前厅接待服务管理的环节与要求，饭店客房管理的基本要求，客房设计与布置，客房服务管理的环节与方法，饭店客房收益管理的原理与方法。

　　(二)饭店餐饮管理

　　饭店餐饮管理的特点，饭店餐饮经营方式、餐饮设施配置与菜肴系品种决策的内容与要求，饭店餐厅、厨房规划与设计的环节与要求，饭店餐饮采供管理、厨房生产管理、餐厅服务管理的环节、要求与餐饮促销策略。

　　(三)饭店安全管理

　　饭店消防管理的方针、环节、措施与方法，饭店治安管理的特点、要求、环节、措施与方法，饭店意外紧急事故、事件的处理原则与方法。

　　(四)饭店设备管理

　　饭店设备管理的特点，饭店设备的使用要求与制度，饭店设备维修与备件管理的要求与方法，饭店设备更新改造的客观依据、基本要求与方法。

　　十一、饭店服务品质管理

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店服务品质质量的构成、特点以及饭店服务品质质量管理过程、体系与方法等知识，以及是否具有对饭店服务品质进行质量管理的能力。

　　考试内容

　　(一)饭店服务品质管理概述

　　饭店服务品质的含义、构成与特点，饭店优质服务的含义、要求与方法，饭店服务品质质量管理的基本要求。

　　(二)饭店服务品质控制体系

　　饭店服务设计过程的控制，饭店服务提供过程的控制，饭店服务评价与改进过程的控制。(三)饭店服务品质管理方法饭店顾客价值含义、特征与管理创造，无缺点管理法的含义、特点与工作程序，ISO9000质量管理体系认证的程序与要求，顾客体验管理的理论与方法。

　　十二、誓饭店人力资源管理

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店人力资源管理对象、特点、目标、要求与饭店招聘与用工管理、员工绩效考评、员工薪酬管理等知识，以及是否具有运用人力资源管理的基本原理分析和解决饭店人力资源开发和管理的能力。

　　考试内容

　　(一)饭店人力资源管理概论

　　饭店人力资源管理相关概念及主要指标，饭店人力资源管理的基本职能、目标内容与特点，饭店人力资源管理基本思路的内容、要求与方法，饭店管理者的职业品行、职业情商、职业的授权、指挥、控制、激励等技巧的要求与修炼。

　　(二)饭店员工招聘与用工管理

　　饭店员工招聘的基础、路径、方法与评估，饭店员工配置的原则与方法，饭店劳动合同的特征、订立、鉴定与公证以及解除，饭店员工离职的防范、挽留与处理的要求、策略与方法。

　　(三)饭店员工绩效考评

　　饭店绩效及其特性，绩效考评目标的设定方法，饭店绩效指标的类型、要求与标准，饭店绩效考评的方法，饭店绩效考评的误区及防范。

　　(四)饭店员工薪酬管理

　　饭店员工薪酬的构成，薪酬管理的原则，薪酬结构模式，薪酬支付规定。

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