一、工作满意度的概念P30-32

　　它是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。

　　(一)工作满意度的特点X5

　　1.整体性和多维性

　　(1)整体性：工作满意度既可被看作是一种整体的态度，即员工对工作总体上是满意或不满意，也可被看作是员工对工作的各个重要方面的满意程度。

　　(2)多维性：指员工对各个重要方面的满意度，如：工资、主管、任务的性质、同事或团队、目前的工作条件。

　　2. 满意度和稳定性(注意两点)

　　(1)管理者不能将一个维度的高满意度用来抵消另一个维度上的低满意度。

　　(2)稳定性：工作满意度经过很长时间才能形成，具有一定的稳定性;但也是不断变化的，下降比形成还要快。

　　3.环境的影响：工作满意度是生活满意度的一个组成部分

　　(二)工作满意度的决定因素Y1

　　1.工作挑战性

　　2.公平的待遇:报酬、晋升等制度是否公平会极大地影响员工的工作满意度。

　　3.良好的工作环境

　　4.合作的伙伴和上级

　　5.社会影响

　　6.员工人格

　　7.员工人格与工作匹配

　　二、工作满意度的理论P32※

　　(一)工作满意度的因素模型X6

　　1.观点：

　　(1)该模型认为工作满意度是多维的。

　　(2)该模型将工作分解为许多因素，员工总体满意度由每一因素的满意度综合而得。

　　2.常用的工作满意度因素：薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位。

　　3.注意问题：

　　(1)不要遗漏重要的因素，如：创造力、成就感等心理方面的因素。则会导致调查结果的片面性。

　　(2)员工不同，不同的因素对其工作满意度有不同的贡献。

　　(二)工作满意度的差异模型X7

　　1.观点：考察员工工作满意度水平，应将“员工的工作”与“理想工作”相比较。

　　2.注意问题：管理者要重视员工对工作合理的期望，并设法满足。

　　(三)工作满意度的水平模型X8

　　1.观点：各员工都有典型的工作满意度水平，称为均衡水平。

　　2.注意问题：管理者要考虑某种满意度的提高是暂时的还是持久的，以及经过多长时间满意度会回复到均衡水平。

　　三、工作满意度的影响后果P32-33Y2

　　(一)工作绩效(实证研究支持以下观点)

　　1.高的工作绩效会促成高的工作满意度

　　2.高的工作满意度会增加员工的组织忠诚度，最终导致绩效得以提高。

　　(二)离职率

　　1.高的工作满意度与低的员工离职率通常是联系在一起的。

　　2.离职率(%)= (离开组织的员工人数/ 总人数)× 100%

　　3.工作满意度与离职率关系的影响因素：如人才市场的供求状况、新的工作机遇诱惑、工龄。

　　(三) 缺勤和迟到

　　1.缺勤：工作满意度低，经常缺勤。

　　2.迟到：

　　(1)它是一种短期的缺勤行为，表示了员工对工作条件的不满。

　　(2)它是员工在身体上懈怠，减少在组织中积极投入的一种方式。

　　3.注意：缺勤和迟到是消极态度的征兆

　　(四)偷窃行为

　　与缺勤和迟到不同，它并未涉及像“严重不满”这样的深层次原因。

　　(五)暴力行为：它是员工不满意的最极端的后果之一。

　　(六)组织公民行为

　　1.含义：它是员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，但这些行为又不是员工职责范围之内的。

　　2.理解：

　　(1)它是一种典型的积极工作行为

　　(2)这些行为通常不能得到组织在薪酬上的回报

　　(3)工作满意度高的员工更可能表现出组织公民行为

　　3.表现方式：

　　(1)履行一般性工作：有高度责任心

　　(2)疑难问题：高水平的发明创造

　　(3)额外工作：自愿承担

　　(4)自己的时间与资源：与其他员工分享

　　(二)表达不满的维度(两个)

　　1.建设性/破坏性(理解：它是对组织而言)

　　2.积极/消极(理解：它是对个人而言)

　　(三) 不满的反应方式(四类)

　　1.辞职(破坏性和积极的)：员工选择离开组织

　　2.提建议(建设性和积极的)：

　　(1)讨论问题

　　(2)指出症结

　　(3)提出建设性的改革措施

　　3.忠诚(建设性和消极的)：虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会做出正确的举措。

　　4.忽视(破坏性和消极的)：抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。

　　(四)管理者的任务：应努力引导员工表现出积极的、建设性的反应方式。

　　五、工作满意度的调查P33-34

　　(一)意义Y3

　　1.监控满意度：

　　(1)可以让管理层掌握组织中的总体满意度水平

　　(2)能指出满意和不满意的具体领域和具体员工群体

　　(3)它是分析各种员工问题的强有力的诊断工具

　　2.改善沟通

　　3.释放情感：可以为员工提供一个释放情绪的正式渠道

　　4.确定培训需要

　　5.规划和监控新的方案：可以帮助管理者改进已有的变革方案

　　(二)现存工作满意度信息的运用Z2

　　(三)步骤Y4

　　1.确定满意度调查目的

　　2.获得最高管理层和员工的支持经济师报考条件

　　3.设计科学有效的调查工具

　　4.实施调查

　　5.调查结果的统计分析

　　6.调查结果反馈

　　7.员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施。

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