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　第二节 邮政通信质量管理

　　熟悉通信质量概念;了解确保通信质量的重要意义;掌握邮政通信质量的含义;了解邮政服务质量事故的类型;熟悉邮政服务质量环;掌握邮政服务质量特性;了解邮政服务质量指标;熟悉邮政服务质量体系文件的构成;了解邮政服务质量体系的建立和实施。

　　邮政通信质量是邮政通信部门为传递实物、信息而进行各项工作的综合反映。邮政通信质量包括产品质量、服务质量和工作质量。邮政服务质量事故一般 分为两类：一是反映影响邮件时限方面的;二是反映影响邮件安全方面的。邮政服务质量特性主要表现为迅速、准确、安全、方便四个方面。考核迅速的指标通常是 时限和频次;考核邮件准确性的指标通常有邮件错收率和错投率;考核邮件安全的指标通常有邮件损失率、报刊发行损失率和机要文件失密丢损率、损毁率、短缺率等;方便的质量要求主要体现在通信网点的密度水平、通信网点经营的业务种类和对用户开放营业的时间两个方面。邮政服务质量体系文件一般由4个层次构成，即 质量手册、管理规范、岗位服务与作业规范和质量记录。

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