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　第七章 通信市场

　　第一节质量管理概述

　　掌握质量、质量环、质量成本、质量管理等基本概念;了解质量管理、质量保证、质量控制、质量体系之间的关系;熟悉质量管理理论产生和发展的四个 阶段及其主要特征;掌握全面质量管理的基本思想及工作方法(PDCA循环);了解质量体系在全面质量管理中的作用;掌握运用排列图法、因果分析法分析和寻 找影响质量的关键因素;了解ISO9000、ISO14000及TL9000质量体系标准的含义;熟悉ISO9000 2000版的特点;了解全面质量管理与ISO9000、ISO9000与ISO14000、ISO9000与TL9000之间的区别与联系。

　　ISO9000标准中对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性和特征的总和”。其中“实体”的涵义较广，指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合。质量环又称质量螺旋，它的每一个环节都处于不断优化的进程中，是一个螺旋上升的过 程，保证质量始终沿着既定目标不断进步。质量成本是指为了保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质

　　量所造成的损失。通常，企业质量成本中的第一方面的费用开支相对高者，则产品不合格率就会相对较低，相应地，质量成本中第二方面的费用也会相对较小。

　　全面质量管理的基本思想可概括为“三全一多样”，即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理、综合应用多种科学方法的质量管理。全面质量管理的基本工作方法为PDCA循环，即计划、执行、检查、处理四个阶段周而复始不断运转。它的特点是大环套小环，相互促进;管理循环每转动一周就提高 一步，每一次转动都有新的内容和目标;强调提高计划质量;管理循环是综合性循环。

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