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　　第四章 商品流通企业运营管理

　　★ 本章共四节内容，为案例次重点章，考试分值约10-15分左右，考试题型可涉及单选题、多选题和案例分析题，案例分析主要以二、三节为基础出题

　　第一节 商品流通企业运营管理的基本概念

　　【本节考点】

　　【考点】运营管理

　　【考点】商品流通企业服务运营的分类

　　【考点】流程和时间

　　【考点】能力与需求的匹配

　　【考点】运营管理的绩效度量

　　【考点】运营系统设计

　　* 注：本节主要介绍相关各类概念，考点较少

　　一、运营管理

　　运营管理：是指社会组织在将生产要素投入转化为有形产品和无形产品，通过创造效用而增加附加值的流通性服务过程中，对其制造产品或提供服务的过程所进行的组织、计划、实施和控制(了解)

　　(一)社会组织——是指具有特定目标和功能的、社会化的生产要素的集合体

　　(二)流通性服务

　　◆ 服务可分为：流通性服务、生产性服务、消费者服务、公共性服务

　　二、商品流通企业服务运营的分类(重点)

划分标准	类型	概念
是否提供有形产品	纯劳务运营	不提供任何有形产品，如：流通咨询、物流培训、规划设计
	一般劳务运营	提供有形产品，如：批发、零售、邮政、运输、图书馆书刊借阅
顾客是否参与	顾客参与的流通运营	如：商业零售、客运
	顾客不参与的流通运营	如：仓储、配送、产品加工、邮政、货运
劳动密集程度和与顾客接触程度	大量资本密集服务/服务工厂	劳动密集程度与顾客接触程度均低，如：运输公司
	专业资本密集服务/大众化服务	劳动密集程度较高，顾客接触程度较低，如：零售、批发
	大量劳动密集服务/服务作坊	劳动密集程度低，顾客接触程度较高，如：修理业
	专业劳动密集服务/专业化服务	劳动密集程度与顾客接触程度均高，如：医生、律师

　　【例题：单选】商品流通企业运营管理按照劳动密集程度和与顾客接触程度划分，可分为( )。

　　A. 顾客参与的流通运营和顾客不参与的流通运营

　　B. 大量资本密集服务、专业资本密集服务、大量劳动密集服务和专业劳动密集服务

　　C. 有形产品流通运营和无形产品流通运营

　　D. 纯劳务运营和一般劳务运营

　　【答案】B

　　【解析】商品流通企业运营管理按照劳动密集程度好与顾客接触程度划分，可分为：大量资本密集服务、专业资本密集服务、大量劳动密集服务和专业劳动密集服务，故选B。A选项，是按照顾客是否参与划分的类型，故错误;C选项，无此分类，故错误;D选项，是按照是否提供有形产品划分的类型，故错误。

　　三、流程和时间

　　(一)流程的概念(非重点)

　　流程：是具有特定输入和输出的一组相关活动(任务)，一般地讲，流程活动需要的资源包括：人力、厂房、机器设备、燃料、动力和原材料

　　(二)流程的度量

　　◆ 度量流程的指标：流程时间、在制品库存、流程单位时间产出或生产率

　　1、流程时间——是指加工服务对象(人或物料)从进入运营系统(如车间、商场)开始，到离开运营系统为止的时间间隔

　　2、在制品库存——是指处于流程中的物料或顾客的数量

　　3、流程单位时间产出或产出率——指流程在单位时间生产的产品数(熟悉计算)

　　◆ 公式：库存平均周转次数=1/平均流程时间

　　式中：平均流程时间=平均在制品库存/平均单位时间产出

　　【例题：单选】2013年，沃尔玛与库存有关的数据为：已销售产品的成本1715.62亿美元/年，库存227.49亿美元，则沃尔玛的库存周转次数为( )次。

　　A. 1.10

　　B. 5.15

　　C. 7.69

　　D. 8.12

　　【答案】C

　　【解析】根据公式，库存平均周转次数=1/平均流程时间，计算如下：

　　(1)平均流程时间=平均在制品库存/平均单位时间产出=227.49/1715.62 ≈0.13(年/次)

　　(2)库存平均周转次数=1/平均流程时间=1/0.13 ≈7.69(次/年)，故选C。

　　(三)活动时间

　　1、加工时间——又称处理时间，是指改变物料形态或为顾客服务的时间

　　(1)对于物的加工时间：缩短，提高效率

　　(2)对于人的加工时间：不应盲目提高效率，有时还需要保证服务时间

　　2、调整准备时间转换时间

　　(1)调整准备时间——是指加工物料或为顾客服务之前需要花费的准备时间，从不工作状态到开始从事一项活动所花的时间(应尽可能缩短)

　　(2)转换时间——由一项活动转向另一项活动所花费的时间

　　3、等待时间和库存时间

　　(1)等待时间——是指工件加工前或者顾客得到服务钱的等待时间(应尽可能减少)

　　(2)库存也是一种等待，是为了未来需要的等待

　　4、搬运时间——是指物料和顾客发生位移所花费的时间，包括装卸时间和运输时间(如搬运不是服务内容，应尽可能压缩搬运时间，旅游观光除外)

　　5、空闲时间——是服务者等待顾客或者机器等待需加工的对象所耗费的时间(顾客等待时间和机器空闲时间往往是相互矛盾的)

　　(四)涉及流程的时间

　　1、节拍——生产线上相邻两个产品(零件)出产的间隔时间

　　如：一条流水线上产品A是2:00出产，产品B是2:02出产，则节拍为2分钟

　　2、生产周期——对一批产品而言

　　如：一批产品，第一件产品投入生产时间为7月5日，最后一件产品生产完毕时间是7月15日，则该批产品的生产周期是10天

　　3、提前期——从产品完工期限算起，需要提前多少时间开始采购、开始加工和开始装配，分别对应原材料采购提前期、零件加工提前期和产品装配提前期

　　4、订单处理时间——顾客订单处理所花的时间，包括订单确认、订单录入、制造的可行性检查、物料清单转换等活动，最后进入订单库等待投产

　　5、采购时间——是指企业向供应商采购原材料和零部件所花费的时间

　　6、配送时间——是指产品制造出来到达顾客之间的时间

　　7、总流程时间——一般包括订单处理时间、编制计划时间、产品/服务的研发和设计时间(包括产品/服务设计和工艺设计)、采购时间、制造时间和配送时间

　　四、能力与需求的匹配(非重点)

　　(一)供需链(了解)

　　略

　　(二)供需链瓶颈及对运营管理的影响

　　1、需求大于供给：瓶颈出现在供方，供方处于主导地位，形成卖方市场

　　2、需求小于供给：瓶颈出现在需方，需方处于主导地位，形成买方市场

　　(三)供需协调(了解)

　　略

　　五、运营管理的绩效度量(非重点)

　　(一)生产率——是指投入(资源)和产出(产品和服务)的比率

　　◆ 提高生产率的途径：

　　1、保持产出不变，减少投入

　　2、保持投入不变，增加产出

　　(二)生产率测量

　　1、单因素生产率测量

　　◆ 生产率=产出数量/投入数量

　　2、多因素生产率测量

　　◆ 多因素生产率=产出数量/(劳动力+物资+能源+资本+其他)

　　(三)生产率和服务业

　　◆ 服务业生产率难以提高的原因：(1)服务业是典型的劳动密集型行业;(2)需要频率的个性化处理;(3)常常需要专业技术;(4)常常很难实现机械化和自动化;常常很难评价质量

　　(四)伦理和社会责任

　　◆ 运营管理所面临的伦理挑战：

　　(1)开发品质安全的产品

　　(2)保持清洁的环境

　　(3)提供安全的工作场所

　　(4)提倡社区责任

　　六、运营系统设计

　　(一)运营战略及其决策程序(了解)

　　1、运营系统功能目标的决策

　　(1)用户需求与企业竞争战略

　　(2)产品功能

　　(3)运营系统的功能目标

　　2、运营系统结构的决策

　　(1)结构化要素——硬件部分，包括： 工艺流程或工作流程、布局、生产能力、运营系统的集成等

　　(2)非结构化要素——软件部分，包括： 人力资源及组织策略、生产计划策略、库存策略、质量管理策略等

　　(二)制造业生产系统战略决策的定位工具——产品-工艺矩阵(了解)

　　略

　　(三)服务业运营系统设计矩阵(了解)

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