(1)以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望;

　　(2)领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境;

　　(3)全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益;

　　(4)过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果;

　　(5)管理的系统方法。将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率;

　　(6)持续改进。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标;

　　(7)基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的

　　(8)与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

　　经典例题：在质量管理的定义中，所谓满足需要，首先和最主要的是为了满足顾客需要，与此同时还应满足其他相关方的需要。这里，其他相关方是指(　　)。

　　A.员工

　　B.社会

　　C.供方和投资方

　　D.企业自身

　　【答案】ABC

　　【答案解析】考查对全面质量管理含义的把握。全面质量管理(Total Quality Management，以下简称TQM)，则是指“以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益”。

[1] [2]

　　考试交流区报名时间交流群（点击加入QQ群可快速加群交流成绩查询相关信息我们会及时在群里通知）：

　　（群：569977370）　

　　温馨提示：有任何报考及考试相关疑问，可添加网校专业老师个人微信号“edu24olxu”咨询。！考生可下载手机APP，随时掌握考试资讯！

扫一扫上面的二维码，添加老师个人微信号，所有课程八折开通