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2013年中级经济师运输（铁路）第六章习题一、单项选择题
　　1、运输服务质量取决于（D）
　　A．顾客对服务质量的预期 B．客观的服务水平 C．顾客真实感知到的服务水平
　　D．顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比
　　2、顾客在与运输部门的人员接触中所得的服务是（A）
　　A、它的职能质量 B、它的技术质量 C、它的客观水平 D、顾客对它的预期
　　二、多项选择题
　　1、运输产品的“有形部分”是指（BDE）
　　A、位移 B、各种设备、设施C、工作人员的服装 D、工作人员的仪表 E、运输对象
　　2、顾客让渡价值是指下列哪项之间的差额（BD）
　　A、个体顾客价值 B、整体顾客价值 C、个体顾客成本 D、整体顾客成本 E、货币成本
　　3、运输企业对顾客的各种要求能否及时满足，表明（AB）
　　A、企业的服务导向 B、企业服务的传递效率 C、顾客对企业服务质量的预期水平
　　D、顾客真实感受到的服务水平 E、公众印象
　　三、名词解释
　　1、高接触性服务：是指服务品消费者在服务活动中参与其中全部或大部分活动及过程。
　　2、整体顾客价值：是指顾客从给受产品和服务中期望得到的所有利益。包括运输产品价值、运输服务价值、运输企业人员价值、运输企业形象价值。
　　四、简答题
　　1、运输产品作为一种特殊的服务商品，在生产和销售过程中有哪些特点?
　　答：（1）非实体性。运输产品是旅客和货物的空间位移，它是无形无质的，看不见摸不着。（2）不可分离性。运输产品的生产和消费同时进行，不可分离。（3）可变性。不同的运输生产者，在不同时间、地点提供的运输产品是有差异的。（4）不可储存性。（5）缺乏所有权。运输生产和消费中几乎不涉及任何东西的所有权转移。
　　2、简述决定服务水平和服务质量的因素。
　　答：（1）可靠性。是指企业能够完全、准确地履行预先承诺的服务的能力。（2）迅速反映性。是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。（3）可信性。是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。（4）移情性。是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有人情味。

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