考试目的

　　测查应试人员是否掌握通信服务质量的特殊性，通信服务质量的评价标准和方法，通信服务质量监督管理的内容，通信服务质量的管理方法，通信服务质量的评价标准和方法，并能够运用质量管理的方法分析和解决实际问题。

　　考试内容

　　(一)通信服务质量概述

　　通信服务的含义和特点，通信服务质量的含义和特点，提升通信服务质量的意义。

　　(二)通信服务质量评价

　　通信服务质量的构成要素，用户感知服务质量，用户期望与感知质量，用户感知服务质量的度量方法;用户满意的概念，用户满意度的测评模型，包括ACSI模型和TCSI模型。

　　(三)通信服务质量管理

　　通信服务质量监督管理的任务、职责，国际、国内电信服务质量管理的发展过程，我国电信服务质量管理体系，电信服务质量指标体系，邮政服务质量特性;质量管理的发展历程，通信服务质量管理方法，包括PDCA循环、排列图、因果分析图等质量管理方法。

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