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一、沟通概述

（一）角色是指个体在社会或组织中所占有的具体地位或个人身份。

角色期望：其他人对于某角色应具有的一贯行为表现的期望。

来自他人的期望可能会对个体造成角色压力，包括2个：

1．角色模糊迷茫——不明白自己的角色

2．角色冲突矛盾——其他人对某一角色期望不同时

（二）沟通的概念与作用

指信息在人与人间传递，目的是使对方理解信息。

沟通的作用：控制、激励、情感表达、信息流通。

（2010年真题）团体沟通的作用主要包括（　　）。

A．控制行为

B．过滤

C．表达情感

D．激励

E．编码信息

答案：ACD

（三）双向沟通过程8步（eg,写信过程）

产出想法——编码——传递

接收——解码——接收——使用——反馈

反馈：在沟通过程中，信息接收者告知信息传递者收到信息并做出反应。由于有反馈，双向沟通具有往返模式

二、沟通障碍

（一）妨碍沟通的因素（每年常考点）

1．过滤作用：筛选和整合。下级上报信息先浓缩，只报告认为主管想要听的，层级越多过滤越大，信息失真越大。

2．选择性知觉：选择地去看或听信息。管理者若对某人不满，则会更关注此人不佳表现信息。

3．情绪因素：情绪好与不好，接收者感受会不同反应处理也不同。极端情绪，判断会出现偏差。

4．语言理解力

（12年真题）管理者若对某下属工作不满，则会更多关注此下属表现不佳的信息，这种妨碍沟通的因素称为（　　）。

A．过滤作用

B．选择性知觉

C．情绪因素

D．语言理解能力

答案：B

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