旅游企业服务质量

　　1. 旅游企业服务质量与品牌的关系

　　2. 旅游企业服务质量的涵义及特点

　　旅游企业服务质量――旅游企业品牌的基础是品质。旅游企业要创建品牌，就必须保证旅游企业的服务质量。旅游企业服务的质量特性――①功能性。即服务的有用性。这是旅游企业服务的一个最基本和最基础的质量特性。②经济性。即物有所值。③安全性。即保证客人的安全不受损害。④时间性。即保证服务的效率。⑤舒适性。即物质上的一种享受。⑥文明性。即旅游企业服务过程中一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。

　　服务质量的特点

　　(1)质量构成的综合性。从质量的形成过程看，它包括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业阶段的准备质量和营销过程的服务质量。从提供给客人的角度来看，它包括设施设备的质量、环境质量、用品质量、实物产品的质量和流动活动的质量等。

　　(2)质量呈现的短暂性。旅游企业的服务是一次一次的具体服务来完成的，企业提供服务过程与客人的消费过程是处于同一时间。

　　(3)质量评价的一次性。客人对服务的质量评价却是一次性的，是凭借他们的主观感受而一次性作出的最后评价。所谓“100-1=0”就是这个道理。

　　(4)对人员素质的依赖性。旅游企业服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，又取决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。

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