旅游企业服务质量管理的有关原理

　　服务质量管理原理

　　(1)服务质量管理。旅游企业服务质量管理是指旅游企业为提高服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。而质量方针、质量标准、质量体系、服务规范化、质量评定、质量认证等是旅游企业服务质量管理的基本手段。

　　质量方针：是由旅游企业的最高管理者正式颁布的旅游企业总的质量宗旨和质量方向。

　　质量标准：是由有关各方协商一致，经国家标准化管理部门或旅游行政管理部门的批准，按照特定形式发布，对旅游企业服务质量应达到的数量和质量要求所作的统一规定。一般分为三个方面：(1)工作标准(2)技术标准(3)管理标准。

　　质量体系。是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。

　　服务规范。是指为达到某一服务标准而采取的程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

　　质量评定。是由旅游管理部门组织客人、专职质量评定人员和有关专家，按照旅游企业服务质量标准的要求，对旅游企业服务质量进行的综合评估。

　　质量认证。是指质量认证机构根据服务质量管理标准，对符合要求的旅游企业进行资格认证，并颁发相应的质量认证书的活动。

　　(2)客人满意。“客人满意”是指客人对其要求已被满足的程度的感受。

　　客人满意程度=客人的现实感觉—客人的预先期望

　　客人满意具有以下几个基本特性：①主观性②层次性③相对性④阶段性

　　(3)服务剧场理论。服务剧场理论把服务看作一场戏剧，服务与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台与表演。

　　(4)服务价值原理。服务利润莲模型揭示了员工满意度与客人满意度之间的关系，而后者最终会增加企业利润。服务利润莲的思考模式为：利润、增长、客人满意度、客人忠诚度、客人获得的产品及服务的价值，与员工的能力和态度、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接的关系。其中，利润与增长由客人忠诚度来控制，而客人忠诚度是客人满意度的直接结果。

　　(5)服务质量差距模型。是由美国著名管理学家贝里于1988年提出的。

　　差距1：客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距。

　　缩小该差距策略：改进市场调研、增进管理者与员工之间的交流、减少管理层次及缩短与客人间的距离。

　　差距2：管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足客人期望的服务质量目标并将这些目标转化成切实可行的标准。

　　缩小该差距策略：树立明确的质量目标、制定严格的质量标准、管理人员与服务人员的配合、共同制定服务质量标准以及落实措施。

　　差距3：服务质量规范同服务提供之间的差距，即员工未能按照旅游企业服务质量标准和操作规范提供服务。其原因可分为三类：一是服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差;二是旅游企业设备设施、技术支持体系不能达到服务规范的要求;三是管理、监督、激励系统不力。

　　差距4：服务提供与外部沟通之间的差距，也称为许诺和守诺之间的差距。

　　差距5：客人期望与实际感受之间的差距。它是以上四种差距导致的必然结果。

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