2013年中级经济师旅游资料：旅游企业服务质量基本内容

　　旅游企业服务质量的基本内容及要求

　　服务质量管理的内容

　　(1)确定质量管理的目标。

　　(2)建立服务质量控制体系

　　(3)开展质量管理教育

　　(4)组织服务质量管理活动

　　(5)评价服务质量管理结果。旅游企业服务质量管理的效果，其最终主要表现在两个方面：一是是否符合旅游企业服务质量的等级标准;二是是否满足客人的的物质和精神的需要。

　　从客人的角度来看，旅游企业服务质量不仅与服务的结果有关，而且也与服务的过程有关。客人实际经历的服务由以下两类属性组成：①技术性质量。指服务结果的质量。②形式性质量。指服务过程的质量。

　　贝里将服务质量的评价标准因素集中为五个，即有形性、可靠性、反应性(或敏感性)、可信性和移情性。

　　有形性是指服务产品的“有形部分”，如建筑物、用品用具等;可靠性是指旅游企业准确无误地完成所承诺的服务的能力;反应性是指旅游企业愿意并随时准备为客人提供快捷、有效的服务;可信性是指旅游企业员工的知识、能力、态度等能让客人信赖和放心，它能增强客人对旅游企业服务质量的信心和安全感;移情性是指旅游企业能真诚地关心客人，了解他们的实际需要并予以满足，使旅游企业服务个性化、富有人情味。

　　服务质量管理的基本要求

　　(1)以人为本，内外结合。

　　(2)全面控制，“硬、软”结合。

　　(3)科学管理，点面结合。

　　(4)预防为主，防管结合。

　　考试交流区报名时间交流群（点击加入QQ群可快速加群交流成绩查询相关信息我们会及时在群里通知）：

　　（群：569977370）　

　　温馨提示：有任何报考及考试相关疑问，可添加网校专业老师个人微信号“edu24olxu”咨询。！考生可下载手机APP，随时掌握考试资讯！

扫一扫上面的二维码，添加老师个人微信号，所有课程八折开通