第十五章 铁路运输服务质量管理
重点问题:
1.服务的含义2.运输服务 3.运输企业顾客价值的内容 4.运输企业的CI战略和CS战略 5.运输服务质量管理
课后练习题:
单项选择题:
1.( )是企业的灵魂
A.理念系统
B.行为系统
C.视觉系统
D.听觉识别系统
答案:A
2.运输业属于( )
A第一产业
B第二产业
C第三产业流通部门
D第三产业服务部门
答案:C
多项选择题:
1.在市场竞争日益激烈的情况下,铁路、民航纷纷推行代理制,增加销售网点,其中的重要原因是( )
A.增加运输产品价值
B.减少顾客的体力成本
C.减少顾客的精神成本
D.减少顾客的货币成本
E.减少顾客的时间成本
答案:BC
2.服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素( )
A.可靠性
B.迅速反应性
C.可信性
D.物质性
E.有形性
答案:ABCE
3.运输产品的“有形部分”是指( )
A旅客位移
B各种设施、设备
C工作人员的服装
D工作人员的仪表
E货物位移
答案:BCD
4.按展示的要素构成情况,可将运输服务的有形展示划分为( )
A物质环境
B信息沟通
C运价表、时刻表
D运输时间
E运输速度
答案:ABC
考试交流区报名时间交流群(点击加入QQ群可快速加群交流成绩查询相关信息我们会及时在群里通知):
温馨提示:有任何报考及考试相关疑问,可添加网校专业老师个人微信号“edu24olxu”咨询。!考生可下载手机APP,随时掌握考试资讯!
扫一扫上面的二维码,添加老师个人微信号,所有课程八折开通
相关文章
如果本站所转载内容不慎侵犯了您的权益,请与我们联系,我们将会及时处理。如转载本站内容,请注明来源:经济师考试网(jjsexam.COM)。
环球网校经济师历年通过率比较
刘艳霞老师 |
刘艳霞老师:会计师、注册会计师。环球职业教育在线会计职称、注册税务师、注册会计师、会计从业、经济师等课程辅导专家。...[详细] |
胡艳君老师 |
胡艳君老师,上海财经大学经济学博士。任职于北京某高校经济学类、管理学类的辅导老师。.[详细] |