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2012年中级经济考试铁路运输讲义第十五章2　　第三节 运输服务质量
　　一、运输服务质量的含义
　　(一)运输服务质量是铁路运输企业营销的核心内容
　　(二)服务质量的测量可从技术质量和职能质量两方面完成
　　二、运输服务质量的管理
　　(一)可靠性
　　(二)迅速反应性 经济师考试时间
　　(三)可信性
　　(四)移情性
　　(五)有形性
　　三、质量成本
　　(一)质量成本的含义与构成
　　1.含义：是总成本中为了确保服务质量而发生的费用，以及没有达到服务质量所造成的损失，包括有形损失和无形损失
　　2.构成
　　(1)运行质量成本：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本
　　(2)外部质量保成本
　　3.分类方法
　　(二)质量成本计量
　　以会计核算为主，以统计核算为辅
　　四、运输服务的有形展示
　　(一)含义
　　(二)有形展示类型
　　1.物质环境
　　(1)设计因素：美学因素、功能因素
　　(2)周围因素(背景条件)：空气质量、噪音、气氛、卫生环境
　　(3)社会因素：环境中的人
　　2.信息沟通
　　3.运价表、时刻表
　　(二)有形展示的作用
　　1.让顾客感受到运输服务给自己带来的好处
　　2.影响顾客对运输服务的第一印象
　　3.引导顾客对运输产品产生的合理期望
　　4.促进消费者对运输产品产生的优质感觉
　　五、运输企业的CI战略
　　(一)CI的理论含义
　　1.含义(企业形象)
　　2.内容(系统性)
　　(1)理念系统(企业的灵魂)
　　(2)行为系统
　　(3)视觉识别系统
　　(二)运输企业的CI战略
　　1.实施CI战略的关键性问题
　　(1)明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨
　　(2)加强产品形象管理
　　(3)加强职工形象管理
　　(4)加强市场形象管理
　　(5)加强企业总体形象管理
　　2.运输企业文化建设
　　(1)将企业文化建设融于运输生产和经营活动中
　　(2)培育企业精神，加强企业凝聚力
　　(3)发展企业文化，树立企业形象，提高市场竞争力
　　六、CS战略的含义
　　要建立顾客至上的理念与行动，使顾客感到百分之百的满意

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