一、一般产品的整体概念

　　(一)完整的产品概念：既包括提供给消费者的有形产品，同时也包括提供给消费者的无形产品和利益，是二者的结合

　　(二)产品整体概念的组成(3个层次)

　　1.核心产品(实质产品)：满足消费需求的中心内容，产品整体概念的基础

　　2.形式产品(形体产品)：扩大化的核心产品。由质量、造型、特征、商标和包装等5种标志组成

　　3.扩大产品(延伸产品)：顾客购买产品时所得到的其他利益总和

　　二、运输产品的整体概念

　　1.核心产品：满足旅客和货物的位移要求

　　2.形式产品：旅客和货主直观感受到的运输企业的品牌和标识、运输企业人员精神风貌等

　　3.扩大产品：运输产品购买者得到的附加利益(信息服务、服务承诺、延伸服务)

　　4.相应指标及指标体系

　　(1)核心层：旅客周转量、货物周转量

　　(2)形式层：时刻表、客座占有率、企业名称

　　(3)扩大层：客票预订制度、赔付制度、信息提供、延伸服务

　　三、评价体系(略，参见图3—3)

　　例题：形式产品是扩大化的核心产品，是指向市场提供的产品实体的外观，它由( )组成。

　　A.维修

　　B.造型

　　C.特征

　　D.商标

　　E.包装

　　正确答案： BCDE

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