服务人员与顾客

　　一. 服务利润链

　　服务利润链的基本思想：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业内部环境。

　　（一）内部服务质量驱动员工满意

　　1. 第一建立服务导向的组织机构

　　2. 招聘员工要兼顾服务能力和服务意愿;

　　3. 为员工提供良好的发展环境;

　　（二）由员工满意到顾客满意

　　（三）顾客价值决定顾客满意

　　（四）顾客忠诚增加企业盈利 中级经济师

　　二. 顾客满意度与忠诚度

　　（一）顾客满意度的概念

　　1. 基本思想是：企业整个经营活动以顾客满意为指针，从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面维护顾客的利益。

　　2. 科特勒的观点：三种心里状态的对比

　　（二）顾客满意的影响因素

　　考试交流区报名时间交流群（点击加入QQ群可快速加群交流成绩查询相关信息我们会及时在群里通知）：

　　（群：569977370）　

　　温馨提示：有任何报考及考试相关疑问，可添加网校专业老师个人微信号“edu24olxu”咨询。！考生可下载手机APP，随时掌握考试资讯！

扫一扫上面的二维码，添加老师个人微信号，所有课程八折开通