A、服务场景服务是服务有形展示的构成要素之一

B、企业服务人员的外表着装、网页都属于服务场景

C、服务场景具有包装、区别和为服务环境中的顾客提供帮助的作用

D、服务场景根据使用情况可以分为自我服务场景、交往服务场景、远端服务场景 
 
标准答案：b 
 
77、 根据服务场景的类型，通信服务设施属于（）

A、自我服务场景

B、远端服务场景

C、交往性服务场景

D、近端服务场景 

标准答案：b 
 
78、 服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（）

A、结果质量和过程质量

B、功能质量和过程质量

C、结果质量和期望质量

D、功能质量和期望质量 

标准答案：a 
 
79、 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）

A、保证性

B、反应性

C、可靠性

D、移情性 

标准答案：b 
 
80、 在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性一化的服务

A、可感知性

B、可靠性

C  称情性

D、保证性 

标准答案：b 

[1] [2]

　　考试交流区报名时间交流群（点击加入QQ群可快速加群交流成绩查询相关信息我们会及时在群里通知）：

　　（群：569977370）　

　　温馨提示：有任何报考及考试相关疑问，可添加网校专业老师个人微信号“edu24olxu”咨询。！考生可下载手机APP，随时掌握考试资讯！

扫一扫上面的二维码，添加老师个人微信号，所有课程八折开通