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　　饭店服务质量的含义、构成与特点，饭店优质服务的含义、要求与方法，饭店服务质量管理的要求。
　　（二）饭店服务质量控制体系
　　饭店服务调查过程的控制，饭店服务设计过程的控制，饭店服务提供过程的控制，饭店服务评价过程的控制。  二
　　（三）饭店服务质量管理方法
　　饭店顾客价值含义、特征与创造，零缺陷管理法的含义、特点与工作程序，IS09000质量管理体系认证的程序与要求。
　　十二、饭店人力资源管理
　　考试目的
　　测查应试人员是否掌握在新的经济形态下加强人力资源管理的重要性，饭店人力资源管理的对象、特点、目标和要求，饭店招聘与用工管理，职业生涯管理，绩效管理，以及运用人力资源管理的基本原理分析和解决饭店实际问题的能力。
　　考试内容
　　（一）饭店人力资源管理概论
　　饭店人力资源管理的对象、职能、目标与特点，饭店人力资源管理基本思路的内容、要求与方法，饭店管理者的职业品行、职业情商、职业技巧的要求与修炼。
　　（二）饭店招聘与用工管理
　　饭店员工招聘的基础、路径、方法与评估，饭店员工配置的原则与方法，饭店劳动合同特征、订立、鉴证与公证、解除，饭店员工离职的防范、挽留与处理要求、策略与方法。
　　（三）饭店员工职业生涯管理
　　饭店员工职业生涯规划，饭店员工职业发展通路，饭店员工职业发展机会。
　　（四）饭店绩效管理体系
　　饭店绩效的特征、绩效考评的类型与内容，饭店绩效考评目标的要求、体系与方法，饭店绩效考评的主体、周期与方法，饭店员工绩效的精神、职位与薪酬回报体系。
　　十三、饭店财务管理
　　考试目的
　　测查应试人员是否掌握饭店筹资管理、投资管理、饭店营运资金管理、饭店收益及分配管理、饭店财务分析等方面知识与实务，以及运用饭店财务管理基本原理和基本方法解决实际问题的能力。
　　考试内容
　　（一）饭店筹资管理
　　饭店筹资方式的管理，饭店筹资的个别资本成本的计算，饭店筹资的综合资本成本的计算，饭店筹资的杠杆原理与杠杆系数。
　　（二）饭店投资管理
　　饭店固定资产概念、计算范围与折旧方法，饭店固定资产投资管理，饭店证券投资管理。
　　（三）饭店营运资金管理
　　饭店现金的收入、支出管理，饭店应收账款的成本、信用条件与日常管理，饭店存货的功能、成本与控制。
　　（四）饭店成本费用管理
　　饭店成本费用的内容与分类，饭店成本费用的控制方法：本量利分析及在饭店的运用。
　　（五）饭店收入、税金与利润分配管理
　　饭店营业收入管理的要求与控制，饭店缴纳税金的种类、计算方法与管理，饭店利润与分配程序，股利发放形式与支付程序，股利政策与对饭店财务活动的影响；
　　（六）饭店财务分析
　　财务分析的影响因素，财务分析方法，财务信息的误导及防范。
　　第三部分  旅行社经营管理
　　十四、旅行社的业务经营
　　考试目的
　　测查应试人员是否掌握我国旅行社业务经营的类型、特点与内容。旅行社诚信经营，旅行社核心竞争力提升，以及运用这些知识解决旅行社业务经营实际问题的能力。
　　考试内容
　　（一）旅行社经营体系与业务经营
　　旅行社经营体系的类型与特点，不同经营方式旅行社的市场地位与优势，、旅行社主要的经营业务。

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