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旅行社经营管理

一、旅行社概述

考试目的

通过本章的考试，检验考生对旅行社性质、类型、功能、主要业务和特点、旅行社在旅游业中的地位和作用以及旅行社产品的概念和类型的了解、熟悉和掌握程度，以提高其旅行社的基本知识。

考试内容

(一)旅行社的性质和类型

了解旅行社的发展历程;掌握旅行社的性质和功能;熟悉国内外旅行社的类型;掌握旅行社在旅游业中的地位和作用。

(二)旅行社的业务和产品

掌握旅行社产品的概念和产品类型;熟悉旅行社的主要业务领域及业务的主要特点。

二、旅行社产品销售业务

考试目的

通过本章的考试，考察考生对旅行社产品的销售渠道、中间商选择、产品促销手段和方式、销售业务运作程序以及接待计划的制定与更改的了解、熟悉和掌握程度，以提高其开展旅行社产品的销售能力。

考试内容

(一)旅行社销售渠道的选择

掌握销售渠道概念、旅行社产品销售渠道的种类和各自的优势与局限性;了解选择旅游中间商的必要性;掌握选择旅游中间商应考察的内容;熟悉与旅游中间商合作的途径和需要调整旅游中间商的几种情况。

(二)旅行社产品的促销

熟悉旅行社促销目标的含义和制定旅行社促销目标应注意的问题;熟悉旅游广告的各种传媒及其优势和劣势;掌握旅行社选择不同媒体时应分析的内容和方法以及媒体广告功能、内容和要求;掌握直接营销的主要形式及其利弊以及营销公关和销售推广的主要形式;掌握邀请记者、客户来访考察应注意的问题;掌握参加博览会或展销会应注意的问题。

(三)旅行社产品销售业务的运作

熟悉销售计划的制定;掌握业务洽谈的形式与要领;掌握团体包价、半包价、小包价、出境团和国内团报价的内容;熟悉旅行社产品销售确认的形式。

熟悉旅游接待计划的含义;掌握旅游接待计划制定时应考虑的问题以及计划包含的内容与计划变更的情况和调整。

三、旅游服务采购业务

考试目的

通过本章考试，考察考生对旅行社旅游服务采购的含义、任务、建立协作网络和有关各项旅游服务采购业务的了解、熟悉和掌握程度，以提高其对有关旅游服务的采购能力。

考试内容

(一)旅行社旅游服务采购的含义和任务

掌握旅行社旅游服务采购的内涵、必要性和任务;掌握旅游服务协作网络的含义和选择合作伙伴的基本要求以及旅游服务采购中要处理好的几种关系;熟悉旅行社建立旅游服务协作网络的必要性。

(二)旅行社旅游服务采购实务

熟悉同航空、铁路、水运、公路运输部门、饭店、餐馆、参观游览点、文娱单位、商店以及其他旅行社建立协调合作关系的内容;掌握采购合同的内容。

四、旅游接待业务

考试目的

通过本章的考试，检验考生对团体旅游和接待工作的认识，以及旅游接待过程中常见问题处理的了解、熟悉和掌握程度，以提高其旅游接待能力。

考试内容

(一)团体旅游接待与工作职责

了解团体旅游和导游服务的概念;掌握全陪、地陪和领队的职责;了解导游人员概念与类型。

(二)旅游接待过程中问题与事故的处理

掌握游客在餐食、住房、文化娱乐活动和购物方面个别要求的处理方法;熟悉误机、误车、误船的原因;掌握误机、误车、误船事故的处理;了解和熟悉错接、漏接的原因及应变措施;掌握客人行李丢失、钱物丢失、旅游证件丢失、患病和死亡的处理;了解和熟悉旅游安全事故的等级;掌握交通事故、治安事故、火灾和中毒的处理。

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