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　　B.选择性知觉

　　C.过滤

　　D.认知失调

　　标准答案：C

　　解题思路：沟通的障碍的因素主要有过滤作用，选择性知觉，情景因素，语言理解力，排除了AD选项，只有C过滤是指信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合。

　　(二)克服沟通障碍的途径

　　沟通障碍无益于团体的和谐与发展,所以我们有必要克服它,下面是四种克服沟通障碍的途径:

　　(1)利用反馈:沟通中的误解、歪曲往往是在表达或理解信息时产生的,利用双向沟通中的反馈环节,可以消除或减少这种误解。反馈既可以是言语的,也可以是非言语的。

　　(2)精简语言:精简语言就是在沟通信息的表达上做文章,使沟通的具体载体“语言”精确、简练,使接收者易于迅速、准确地把握,避免误解。

　　(3)主动倾听:这里讲的“倾听”是指同发言者一同进入主题、思考主题,在沟通中扮演主动、积极的角色。主动倾听表达了对对方的重视。

　　(4)情绪控制:情绪的过度激发,无论正性或负性的,都可能妨碍正常的理性活动,影响沟通。这时最好的做法也许就是停止沟通,等待情绪的恢复。

　　练习一下

　　1、克服沟通障碍的方法或途径有( )

　　A、利用反馈

　　B、主动争论

　　C、重复语言

　　D、情绪控制

　　标准答案：AD

　　解题思路：四种克服沟通障碍的途径:(1)利用反馈 (2)精简语言 (3)主动倾听 (4)情绪控制

　　三、沟通方式

　　(一)沟通的方向

　　沟通方向可以分为垂直沟通和横向沟通两大类。

　　垂直沟通是指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟通两种形式:

　　下行沟通:是指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。

　　上行沟通:是指由下属向上级进行的信息流通,其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效,反映现存的问题或困难,反映员工的意见、情绪。

　　练习一下：

　　1、横向沟通可以是正式的,但更多情况下是非正式的,这时沟通的速度较快。下列那种情况不属于垂直沟通( )

　　A、生产经理听取质检员报告

　　B、员工向人事经理投诉

　　C、财务经理与营销经理交换信息

　　D、总经理参与新进员工欢迎会

　　标准答案：C

　　解题思路：垂直沟通是指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟通两种形式。而C财务经理与营销经理交换信息属于平衡沟通。

　　(二)团体中的正式沟通网络

　　团体中的沟通总是要通过一定的网络来实现,沟通网络指团体或组织内信息流动的通道,常见的正式沟通网有五种(参见图2-2):P35

　　(1)链状沟通:是单一渠道的垂直沟通。(流水线)

　　(2)轮状沟通:是一位主管与其他多人之间的沟通,主管负责所有成员信息的接收和发送,而其他成员相互之间没有直接的沟通。(销售经理)

　　(3)环状沟通:是沟通圈里的人两两之间进行沟通,既可以是垂直和横向沟通的结合,也可以是单纯的横向或垂直沟通。

　　(4)交错型沟通:是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换,这是最不具层次结构性的沟通形式,沟通方向很活跃。

　　(5)Y型沟通:是链状与轮状沟通的结合,是较复杂的垂直沟通。

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