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(四)心理因素

1.动机

人的行为是由动机支配的，而动机是由未满足的需要引起的。

美国心理学家马斯洛的“需要层次论”，把人的基本需要按由低到高的顺序分为五个层次：生理的需要、安全的需要、社会的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。

【例题1·单选题】(2009年)根据美国心理学家马斯洛的需要层次理论，人的最高层次需要是(　)。

A.生理需要

B.社会需要

C.自我实现需要

D.尊重需要

【答案】C

【解析】美国心理学家马斯洛的“需要层次论”，把人的基本需要按由低到高的顺序分为五个层次：生理的需要、安全的需要、社会的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。

【例题2·单选题】(　)的需要是指希望给予或接受他人的友谊、关怀和爱护，得到承认接纳和重视的需要。

A.生理

B.安全

C.社会

D.尊重

【答案】C

【解析】本题考查社会的需要的概念。

2.认知

认知是人们通过感觉器官对客观刺激的反应。心理学认为，不同的人在同一刺激下之所以会产生不同的知觉，是因为认知过程是一个有选择性的心理过程，包括三种认知过程：选择性注意、选择性误解、选择性记忆。

认知的选择性与客观刺激物的特征、消费者的经验与期望和动机有关。一般在下列情况下，消费者更容易去选择外部刺激物进行信息处理：

(1)与消费者目前需要有关的;

(2)与预期相符的;

(3)变化幅度大于一般的、较为特殊的刺激物。

营销管理者只有多次反复使用有吸引力的强刺激，才能加深消费者的直观印象。

三、消费者购买决策过程

五个阶段：

(1)确认需要;

(2)收集信息;

(3)评估备选方案;

(4)做出购买决策;

(5)购后行为。

1.确认需要

需要：理想状态与感知的状态之间有差异。

需要的确认可能是源于外部的因素和力量，也可能是源于内部的刺激，或者还有可能是内外两方面因素共同作用引起的。

2.收集信息

信息来源主要有四个方面：个人来源、商业来源、公共来源、经验来源。

一般来说，消费者获得的产品信息，大部分出自商业来源，而影响力最大的是个人来源。在正常情况下，商业来源的信息起通知作用，而个人来源的信息主要起评估作用。

【例题·单选题】消费者获得的产品信息，大部分出自商业来源，而影响力最大的是(　)，它主要起评估作用。

A.经验来源

B.个人来源

C.媒体来源

D.公共来源

【答案】B

【解析】一般来说，消费者获得的产品信息，大部分出自商业来源，而影响力最大的是个人来源。

3.评估备选方案

期望值模型。

4.做出购买决策

在形成购买意向后，有三类因素影响消费者的最终购买：

(1)他人的态度;

(2)购买风险;

(3)意外的出现。

5.购后行为

购后行为可分为两部分：

(1)消费者购后的满意程度，取决于消费者对产品的预期性能与产品的实际性能之间的反差。营销管理者对其产品的广告宣传只有实事求是，符合产品的实际性能，才能使消费者最终感到满意。

(2)消费者的购后行为。消费者购后的满意程度，决定了消费者今后是否会重复购买这种产品，以及如何影响他人的购买选择。

【例题·单选题】(2006年)消费者的购买决策过程是从(　)开始的。

A.收集相关信息

B.确认购买需要

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